カウンセラーの勉強とコールセンター業務

コールセンターパート勤務、５０代主婦のcocoです。

人間観察が好きで、人の「こころ」について勉強してみたいと思いカウンセラー養成講座で勉強しています。

傾聴を意識するようになってから、コールセンター業務の意識も変わったのを感じます。

問合せ対応をするのが嫌でした。

でも、ある程度の期間を勤めると問合せにも対応していかなくてはいけません。

問合せ専用ダイヤルも受け付けるようになり。

「ん？わたし問合せ嫌じゃないかも」

と感じ始めました、むしろ通常の受付よりも問合せのほうが好き？

業務に慣れて、システムの理解も深まってきた、ということもありますが、

どうやら

お客様の声を「落ち着いて」聴くことができるようになってきたようです。

「落ち着く」

私の課題の一つ。

「焦る」といいことないですよね。長年の経験から思っていますが・・・。

初めての事、慣れていない事、トラブル

いつもと違う出来事が起こると焦ってしまうのは仕方がないこと。

慣れない仕事も毎日同じことを続けてると徐々に焦らなくなってきます。

そのころを見計らって、問合せ対応。

問合せは多岐に渡っていますが、

内容によってカテゴリーに分類できることが見えてきて、

慣れたカテゴリーがひとつづつ増えてきて、

自信に繋がっていきました。

そして最大の難関、クレーム対応です。

客層から比較的クレームの少ないセンターですが、ゼロではありません。

１週間クレーム0の時もあれば、１日２件もクレームの対応をする時もあります。

対応件数が少ないからこそ中々慣れないのかもしれまんが・・・。

まぁ

「焦り」ます。

あせっちゃうと相手が伝えたい事を間違えて受け取ってしまう。

余計なことを言ってしまう。

早く終わらせたいから適当なことを言ってしまう。

これで、必要以上にお客様を怒らせてしまうのです。

はい、私です。

傾聴を意識し、とにかく聴いてお客様の希望を明確にする。

相手が怒っていると、早く理解しないとまた怒っちゃうと思っていましたが。

早くじゃなくて正しく理解してもらいたいんですよね。

「届いた商品が壊れていた！！」

「○○が壊れていたのですね」

「そうよ、今日使いたかったのに金具が割れていて使えない！！」

「金具が割れていたのですね、本日使用したかったのに使用できないということですね。（お詫びの言葉）」

「そうよ、どうしてくれるの！！」

「本日の使用に間に合わせることは難しいと思いますが、すぐ新しいものと交換できるよう手配の確認をいたしますね」

「もう間に合わないから返品するわ」

「（お詫びの言葉）返品をご希望でございますね。」

「そうよ、返品よ」

「返品のお手続きの確認を致します。お電話このままで少々お待ちいただけますか？」

と、ここで保留をしてＳＶさんに確認をする。

これくらいの内容であれば、

ここまでなんとか落ち着いてできるようになりました。

最初は「壊れていたんだけど！！」

の段階であたふたしてました。

相手に伝えることが苦手なお客様もいて、その場合必要のない情報をたくさん言ってきます。

その中から必要な情報を抜き取る。

足りない情報は質問していく。

これを意識して対応しています。

今では、問合せ対応の方が好きかも・・・。

 外は寒くて、職場は暖房で暖かいこの時期。

脱いだり着たりできる羽織ものカーディガンは必須です。

今日も、仕事に集中できる服装で仕事してきますか。